百度智能云客悦：以智能对话专利为核心的智能客服产品实践

“百链千企”专利产业化推进工程典型案例

报送单位：北京百度网讯科技有限公司　　案例方向：专利密集型产品培育

一、案例背景

百度智能云客悦是面向企业级市场的服务与营销一体化AI应用，聚焦“客户服务全旅程AI化”。客悦以自主研发的智能对话技术专利集群为核心支撑，产品围绕多智能体协同、多轮交互控制、意图识别、智能问答、语音交互等关键技术方向，覆盖用户意图理解、回复内容生成、语音服务模式切换等完整服务链路，累计取得授权发明专利60余项。

客悦首批通过中国信通院《大模型驱动的智能客户服务平台技术要求》测评，连续三年荣获中国软件行业协会评选的“优秀软件产品”奖，并斩获沙利文“最实用Agent TOP10”“最具商业价值潜力Agent TOP10”等权威认可。目前已服务金融、政务、出行、文旅等行业头部客户，年处理对话量3亿次，端到端服务自助解决率超93%。

二、主要做法

客悦的专利布局遵循“理解用户—处理请求—精准回复—系统可靠”的完整链路，支撑产品端到端智能服务能力，主要做法如下。

（一）围绕客户服务全链路布局核心专利。在用户意图理解层，多智能体协同专利（CN202411595524.X）通过第一智能体动态路由、第二智能体专项处理的协同机制，实现复杂请求精准调度；FAQ对话专利（CN201910332922.5）和自动问答专利（CN202010613855.7）分别通过基于深度学习的相似度匹配与类目分类+关键词增强两种路径，实现知识库问答精准检索与自动应答。

在回复生成与质量保障层，回复内容生成专利（CN202011554184.8）通过历史指代信息消解机制更新当前用户请求，解决多轮对话中的指代省略问题，生成准确回复；文本纠错专利（CN202110251825.0）通过纠错模型与误纠概率分类模型双重校验，提升纠错正确率的同时降低误纠率；文本分类专利（CN202010608375.1）采用胶囊网络提取目标文本的深层语义信息，通过胶囊向量与类别向量的距离比较精准分类，有效识别用户意图与态度。

在语音交互层，多轮交互控制专利（CN201910720040.6）解决语音多轮交互中的轮次衔接时序问题，保障机器人在用户沉默、中断等场景下的响应策略；语音模型专利（CN201810779487.6）通过采集语音识别折损文本与用户纠正文本进行闭环训练，提升语音识别与语义识别的准确度；多场景对话切换专利（CN201910333249.7）支持识别对话过程中用户触发的新会话场景并及时响应；人机对话调整专利（CN202011566521.5）通过对话日志建模与节点跳转图分析，识别对话薄弱节点并优化系统配置。

上述专利均已完成授权公告，时间跨度从2022年延续至2026年，技术代际横跨规则引擎时代与大模型时代，体现了客悦技术演进的持续积淀，带来93%服务自助解决率的应答效果。

（二）以专利密集型产品模式推动智能客服产业化落地。客悦以专利组合为技术底座，以产品为商业化载体，在金融、政务、汽车、快消、文旅等多行业规模化部署，形成可复制的“专利保护—产品迭代—行业落地”产业化路径。专利体系的积累推动产品代际升级，从基于规则的意图识别，再到大模型驱动的端到端服务，每一轮迭代均形成相应专利，确保形成持续技术壁垒。在商业化层面，客悦以“标杆引领、规模推广”为路径，将专利保护的技术能力转化为可交付方案，针对金融、快消、文旅等行业场景适配，当前已服务交通银行、中信金控、百胜、澳门旅游局、东方航空等标杆客户，形成示范效应。

三、主要成效

（一）技术能力成效。客悦的专利布局价值在产品能力上得到充分验证：产品通过中国信通院《大模型驱动的智能客户服务平台技术要求》认证，成为国内首批通过该标准认证的产品，认证维度覆盖对话理解、知识管理、多轮交互、语音处理等多个核心能力域，与客悦专利布局高度对应；端到端服务自助解决率超93%，在金融、政务、快消等多行业实测场景下保持稳定输出。

（二）专利布局成效。产品累计授权发明专利60余项，覆盖对话理解（多智能体协同、多轮对话、FAQ）、内容生成（回复生成、文本纠错、文本分类）、语音交互（人机对话调整）等多核心技术域，形成多层次、全链路的专利保护体系。

（三）市场与行业成效。客悦已在金融、政务、出行、快消等行业实现规模化商业落地。金融行业，助力交通银行自助服务解决率提升约7%；与中信金控合作打造智能财富顾问，实现客户意图识别与理解准确率90%以上，知识库维护效率提升翻倍，入选中国信通院高质量数字化转型十大典型案例。快消行业，为百胜实现客服自助解决率超90%、机器人答复准确率95%。文旅行业，助力澳门旅游局将多语种线上会话解决率提升至96.1%。出行行业，为东方航空提供7×24小时全场景智能客服服务。截至目前，客悦累计服务数千家企业用户，年对话交互量3亿+，助力企业服务效率和用户体验全面提升。

四、典型意义

客悦以“专利密集型产品培育”为路径，构建了从底层技术专利到产品商业化的完整链条，为同行业企业提供了可借鉴的知识产权产业化范本：专利不仅是法律保护工具，更是产品差异化竞争力的核心组成部分。

客悦的实践表明，AI应用产品同样可以通过系统性专利布局形成技术壁垒，持续强化产品在智能客服赛道的技术领先性与市场竞争力。

在推广前景上，智能客服是企业级AI应用渗透率最高的赛道之一，客悦已验证的专利产品化模式，可供金融、政务、医疗等高频服务行业的同类企业参考，推动行业从“功能竞争”转向“专利支撑的技术竞争”。

（本文依据申报单位填报材料整理编写，未对其中数据、事实及表述的真实性、准确性和完整性进行独立核实，相关内容以申报单位填报材料为准）